Queja, denuncia o reclamación, ¿por qué es importante distinguirlas?

Queja, denuncia o reclamación, ¿por qué es importante distinguirlas?

Por idílica que sea la relación con tu entidad financiera, la convivencia provoca roces que pueden generarte malestar. Parte de tu tarea como usuario empoderado y responsable implica conocer los espacios con que cuentas para reaccionar cuando entiendas que una acción o política de tu entidad financiera te perjudica.

Si al terminar de leer la oración anterior te llegó a la mente la palabra ProUsuario, estás muy bien encaminado. Pero ¿qué servicio exactamente debes solicitar? No todas las inconformidades se pueden canalizar de la misma manera. Además, una reacción desmedida, a destiempo o por los canales equivocados puede traerte más malos momentos que soluciones.

En ProUsuario te ofrecemos las opciones de formalizar una queja, una denuncia o una reclamación. ¿Te parece que son exactamente lo mismo? No tan rápido. Para los fines de los procesos que gestionamos es necesario distinguirlas, pues son trámites con cursos distintos e implican objetivos diferentes.

Quejas

Las quejas son inquietudes generales que pudieran implicar la intervención de las autoridades a favor de los usuarios sin la necesidad de la provisión de documentos que sustenten la acusación.

Al presentar una queja, das parte a ProUsuario para que ponga atención a prácticas que de alguna forma pudieran considerarse como perjudiciales para ti.

El plazo para atenderlas varía según el nivel de complejidad del caso.

Denuncias

Presentas una denuncia cuando identificas prácticas o métodos de una entidad que podrían estar afectando a terceros (no necesariamente a ti). Puedes presentarlas de manera anónima.

Igual que con las quejas, el plazo que requerimos para dar respuesta varía según la complejidad que implique el proceso.

¿Cómo puedes tramitar tu queja o denuncia?

Vía correo electrónico (escribiendo a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.) o a través del formulario para tales fines dispuesto en Quejas o denuncias - ProUsuario. Recuerda incluir en el correo o en el formulario completado en línea, la razón detallada de la queja o denuncia.

De igual forma, puedes llamar a 809-731-3535 o visitar las oficinas de ProUsuario en Santo Domingo y Santiago para fines de orientación.

Las quejas y denuncias sirven como indicador de la existencia de prácticas potencialmente perjudiciales para los usuarios. Así podemos corregirlas siempre que exista una justificación legal.

Reclamaciones

Sabiendo cuándo hablamos de quejas y cuándo nos referimos a denuncias, queda pendiente reconocer cuándo tramitar una reclamación. Aquí la clave:

Presentas una reclamación cuando entiendes que has sido afectado/a directamente por un error o una mala práctica de tu banco, y tienes la expectativa de revertir la lesión que te ocasiona. Por ejemplo: si fueron realizados consumos de manera fraudulenta en tu producto, si realizaste una transferencia y la misma no se completó o si estás presentando cargos por comisiones u otros relacionados a tu producto que no son correctos.

Al interponer una reclamación, debes contar con documentos que la avalen.

Antes de reclamar en ProUsuario considera que primero debes hacerlo en tu entidad financiera, formalmente. Si lo hiciste, pero no has recibido atención pasados 30 días, o si estás inconforme con la respuesta recibida, es momento de que nos contactes.

Procedimiento

Como advertimos previamente, todo inicia en tu entidad financiera. Al reclamarle, debes solicitar el formulario que incluye tu número de reclamación, los detalles del caso, tu firma y el sello de la entidad, cuando lo haces de manera presencial o un correo electrónico que incluya los detalles del reclamo y tus datos personales, cuando utilizas canales alternos.

La entidad tiene la obligación de proveerte el comprobante de tu reclamo. Para esto cuentas con el respaldo del Reglamento de Protección al Usuario en el Capítulo III, artículo 28, el cual puedes citar cuando consideres necesario.

Las entidades tienen los siguientes plazos para responder a tu reclamo: 30 días para reclamos regulares, 45 en caso de que requieran confirmación de un tercero, 180 días en los casos de reclamaciones asociadas a tarjetas de crédito (porque requieren trámites con empresas internacionales).

En aquellos casos en los que la respuesta de la entidad se recibe antes del plazo, pero no te satisface o si pasaron los días establecidos para responder tu caso (30, 45 o 180 días) y no ha sido así, puedes acudir a ProUsuario. Dispones de un plazo máximo de 60 días, en ambos escenarios, para interponer la reclamación ante ProUsuario.  

Los requisitos para interponer la reclamación con nosotros son: la evidencia de tu reclamo, que es el formulario entregado o enviado por correo, tu cédula y cualquier sustento adicional que soporte tu reclamación. Adicional, deberás proveer tus datos de contacto (correo electrónico, teléfono, entre otros).

¿Cómo puedes tramitar tu reclamación?

Vía correo electrónico (escribiendo a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.) o visitando nuestra oficina de Atención al Usuario en Santo Domingo (Unicentro Plaza, 1er nivel) o en Santiago en la Ave. Juan Pablo Duarte, esquina Benito Juárez. Procura enviar o tener a mano los requisitos indicados anteriormente.  

El plazo de respuesta para las reclamaciones es de hasta 60 días. Recibirás al finalizar el proceso un informe que incluirá todos los detalles de tu caso y la respuesta final de la investigación.

La información es poder

Recuerda que tienes derecho a toda la información oportuna concerniente a tus productos financieros. Pregunta, satisface tus dudas y pide aclaración las veces que sea necesario. Esto te evitará perder tiempo o dinero.

De igual forma, el entendimiento incorrecto o incompleto de las funciones y características de los productos financieros también pudiera servir de barrera para el aprovechamiento de todas las ventajas y posibilidades que te pueden ofrecer.

Apóyate de ProUsuario cuando consideres que no tienes la respuesta adecuada de tu entidad financiera.