Por idílica que sea la relación con tu entidad financiera, la convivencia provoca roces que pueden generarte malestar. Parte de tu tarea como usuario empoderado y responsable implica conocer los espacios con que cuentas para reaccionar cuando entiendas que una acción o política de tu entidad financiera te perjudica.
Si al terminar de leer la oración anterior te llegó a la mente la palabra ProUsuario, estás muy bien encaminado. Pero ¿qué servicio exactamente debes solicitar? No todas las inconformidades se pueden canalizar de la misma manera. Además, una reacción desmedida, a destiempo o por los canales equivocados puede traerte más momentos malos que soluciones.
En ProUsuario te ofrecemos las opciones de formalizar una queja, una denuncia o una reclamación. ¿Te parece que son exactamente lo mismo? No tan rápido. Para los fines de los procesos que gestionamos es necesario distinguirlas, pues son trámites con cursos distintos e implican objetivos diferentes.
Quejas
Las quejas son inquietudes generales que pudieran implicar la intervención de las autoridades a favor de los usuarios sin la necesidad de la provisión de documentos que sustenten la acusación.
Al presentar una queja, das parte a ProUsuario para que ponga atención a prácticas que de alguna forma pudieran considerarse como perjudiciales para ti.
El plazo para atenderlas varía según el nivel de complejidad del caso.
Denuncias
Presentas una denuncia cuando identificas prácticas o métodos de una entidad que podrían estar afectando tanto a ti como a terceros. Puedes presentarlas de manera anónima.
Igual que con las quejas, el plazo que requerimos para dar respuesta varía según la complejidad que implique el proceso.
¿Cómo puedes tramitar tu queja o denuncia?
Para interponer una queja o denuncia tenemos a disposición los siguientes canales de atención:
Recuerda detallar la razón de la queja o denuncia.
Las quejas y denuncias sirven como indicador de la existencia de prácticas potencialmente perjudiciales para los usuarios. Así podemos corregirlas siempre que exista una justificación legal.
Reclamaciones
Sabiendo cuándo hablamos de quejas y cuándo nos referimos a denuncias, queda pendiente reconocer cuándo tramitar una reclamación. Aquí la clave:
Presentas una reclamación cuando entiendes que has sido afectado directamente por un error o una mala práctica de tu banco. Por ejemplo: si fueron realizados consumos de manera fraudulenta en tu producto, si realizaste una transferencia y la misma no se completó o si estás presentando cargos por comisiones u otros relacionados a tu producto que no son correctos.
Al interponer una reclamación, debes contar con documentos que la avalen.
Antes de reclamar en ProUsuario considera que primero debes hacerlo en tu entidad financiera, formalmente. Si lo hiciste, pero no has recibido respuesta en el tiempo establecido, o si estás inconforme con la respuesta recibida, es momento de que nos contactes.
Procedimiento
Como advertimos previamente, todo inicia en tu entidad financiera. Al reclamarle, debes solicitar el formulario que incluye tu número de reclamación, los detalles del caso, tu firma y el sello de la entidad.
La entidad tiene la obligación de proveerte el comprobante de tu reclamo. Para esto cuentas con el respaldo del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, en el Capítulo III, acápite b) del Artículo 28, el cual puedes citar cuando consideres necesario.
Las entidades tienen los siguientes plazos para responder a tu reclamo: 30 días para reclamos regulares, 45 días en caso de que requieran confirmación de un tercero y 180 días en los casos de reclamaciones asociadas a tarjetas de crédito (porque requieren trámites con empresas internacionales).
Puedes acudir a ProUsuario en aquellos casos en los que la respuesta de la entidad no te satisface o si pasaron los días establecidos para responder tu caso. Para interponer la reclamación ante nosotros, dispones de un plazo máximo de 60 días calendario, en ambos escenarios.
Los requisitos para interponer una reclamación ante nosotros varían dependiendo de la persona que interponga la reclamación, para más información, puedes verificarlos en este enlace Reclamaciones - ProUsuario. Algunos de los requisitos son: comprobante de tu reclamo (entregado por tu entidad), cualquier evidencia adicional que soporte tu reclamación, tu cédula y tus datos de contacto (correo electrónico, teléfono, entre otros).
¿Cómo puedes tramitar tu reclamación?
Para interponer una reclamación tenemos a disposición los siguientes canales de atención:
- Accediendo a ProUsuario Digital.
- Escribiendo a nuestro correo electrónico contacto@prousuario.gob.do.
- Agendando una cita a través de nuestra página web, donde podrás elegir entre visitar una de nuestras oficinas (Santo Domingo o Santiago) o ser atendido por uno de nuestros representantes a través de una videollamada.
El plazo de respuesta para las reclamaciones es de hasta 60 días calendario. Recibirás al finalizar el proceso un informe que incluirá todos los detalles de tu caso y la respuesta final de la investigación.
La información es poder
Recuerda que tienes derecho a toda la información oportuna concerniente a tus productos financieros. Pregunta, satisface tus dudas y pide aclaración las veces que sea necesario. Esto te evitará perder tiempo o dinero.
De igual forma, el entendimiento incorrecto o incompleto de las funciones y características de los productos financieros también pudiera servir de barrera para el aprovechamiento de todas las ventajas y posibilidades que te pueden ofrecer.
Apóyate de ProUsuario cuando consideres que no tienes la respuesta adecuada de tu entidad financiera.
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