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Índice
AVISO DE LA JUNTA MONETARIA
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Introducción
AVISO DE LA JUNTA MONETARIA
TÍTULO I - DISPOSICIONES GENERALES
CAPÍTULO I - OBJETO, ALCANCE Y ÁMBITO DE APLICACIÓN CAPÍTULO II - DEFINICIONES
TÍTULO II - DE LA PROTECCIÓN AL USUARIO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
CAPÍTULO I - DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS CAPÍTULO II - OBLIGACIONES GENERALES DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Y CAMBIARIA CAPÍTULO III - DE LA OFICINA DE SERVICIOS Y PROTECCIÓN AL USUARIO DE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS
TÍTULO III - DE LA INFORMACIÓN AL PÚBLICO Y LA PUBLICIDAD
CAPÍTULO I - DE LA INFORMACIÓN Y LA PUBLICIDAD
TÍTULO IV - DE LA CONTRATACIÓN
CAPÍTULO I - DE LOS CONTRATOS FINANCIEROS Y DE ADHESIÓN CAPÍTULO II - OBLIGACIONES Y FACULTADES DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Y CAMBIARIA CAPÍTULO III - DE LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS CAPÍTULO IV - DE LAS PRÁCTICAS ABUSIVAS CAPÍTULO V - DE ALGUNOS MECANISMOS ESPECIALES DE CONTRATACIÓN
TÍTULO V - DE LAS RECLAMACIONES, QUEJAS Y DENUNCIAS
CAPÍTULO I - DE LAS RECLAMACIONES SOBRE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS CAPÍTULO II - DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO CAPÍTULO III - OBLIGACIONES Y FACULTADES DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Y CAMBIARIA CAPÍTULO IV - RECLAMACIONES INADMISIBLES POR ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS CAPÍTULO V - RECLAMACIONES ANTE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Y CAMBIARIA Y LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS CAPÍTULO VI - DEL EFECTO TEMPORAL Y DEFINITIVO DE LAS RECLAMACIONES CAPÍTULO VII - DE LAS DENUNCIAS Y QUEJAS ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS
TÍTULO VI - DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN FINANCIERA Y LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS
CAPÍTULO I - DE LA INFORMACIÓN FINANCIERA
TÍTULO VII - DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA
CAPÍTULO I - RESPONSABLES DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA Y SU COORDINACION
TÍTULO VIII - SANCIONES
CAPÍTULO I - SANCIONES
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Introducción
AVISO DE LA JUNTA MONETARIA

Por este medio se hace de público conocimiento que la Junta Monetaria ha dictado su Primera Resolución de fecha 5 de febrero del 2015, cuyo texto se transcribe a continuación:

“VISTA la comunicación No.01226 de fecha 28 de enero del 2015, dirigida al Gobernador del Banco Central y Presidente de la Junta Monetaria por el Gerente de dicha Institución, mediante la cual remite al conocimiento y aprobación definitiva de la Junta Monetaria el proyecto de modificación del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros;

VISTA la Matriz comparativa de las observaciones al proyecto de modificación del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros;

VISTA la Ley No.183-02 Monetaria y Financiera, de fecha 21 de noviembre del 2002 y sus modificaciones;

VISTO el Reglamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros, aprobado mediante la Décima Resolución dictada por la Junta Monetaria en fecha 19 de enero del 2006;

VISTA la Tercera Resolución adoptada por la Junta Monetaria en fecha 14 de agosto del 2014, que autorizó la publicación para fines de consulta de los sectores interesados, del proyecto de modificación del Reglamento antes mencionado;

CONSIDERANDO que hay toda una tendencia a nivel internacional encaminada a proteger los derechos de los consumidores, mediante leyes especiales para los usuarios de los servicios financieros o mediante leyes generales que abordan el tema, dándole participación a las leyes sectoriales para que regulen un determinado sector. Esto ha motivado a los reguladores y supervisores del sistema financiero a enfocar su esfuerzo en establecer regulaciones encaminadas a proteger los consumidores de esos servicios;

CONSIDERANDO que el proyecto de modificación del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, tiene por objeto establecer los principios y criterios que procuren una efectiva protección de los derechos de los usuarios de los productos y servicios financieros, actualizar la normativa vigente para adecuarla a los principios y mejores prácticas internacionales. Al considerarse que la salvaguarda de los derechos del usuario constituye un elemento fundamental en la consolidación de los procesos de inclusión financiera, este proyecto de modificación vendría a complementar las iniciativas que las Autoridades Monetarias y Financieras han venido implementando para promover mayores niveles de bancarización en el sistema financiero dominicano;

CONSIDERANDO que mediante la citada Tercera Resolución se autorizó la publicación del referido proyecto de modificación del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, a los fines de recabar la opinión de los sectores interesados;

CONSIDERANDO que como resultado de la consulta pública de los sectores interesados, se recibieron observaciones de la Asociación de Bancos Comerciales de la República Dominicana (ABA), la Asociación de Bancos de Ahorro y Crédito y Corporaciones de Crédito (ABANCORD); el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (PRO CONSUMIDOR) y la del Lic. Alejandro Fernández Whipple a través de su columna de opinión, las cuales fueron debidamente ponderadas y analizadas por técnicos del Banco Central y la Superintendencia de Bancos, determinándose que algunas observaciones podrían ser acogidas favorablemente;

CONSIDERANDO que también fueron ponderadas las recomendaciones obtenidas mediante la consultoría realizada con apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), a cargo del Dr. Javier Bolzico, las cuales se fundamentaron en los estándares contenidos en los Principios de Alto Nivel de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), las buenas prácticas para la Protección al Consumidor Financiero del Banco Mundial y las mejores prácticas y recomendaciones para la Protección del Consumidor Financiero de la Asociación de Supervisores Bancarios de las Américas (ASBA);

CONSIDERANDO que como consecuencia del referido proceso de consulta pública fueron analizados y evaluados algunos aspectos, los cuales por sus aportes fueron incorporados en la propuesta de modificación al Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, entre los que se citan los siguientes:

a) En los principios rectores del proyecto de modificación, se adiciona el principio de ‘Equilibrio entre protección de los Usuarios y provisión de servicios financieros a costos accesibles’ para evitar que la implementación de las normas de protección al usuario de servicios financieros tengan consecuencias adversas sobre la inclusión financiera, al incrementar el costo de los productos financieros. Asimismo, se incorpora el principio ‘Trato Igualitario para los Usuarios Discapacitados’ con el fin de garantizar el acceso a espacios físicos, documentación e información, así como la prestación de los servicios financieros en condiciones de igualdad;

b) En lo relativo al marco conceptual, se modifica el título de la definición de ‘Tasa de Interés Efectiva’ por ‘Tasa Anual Efectiva’, en virtud de que esta tasa incorpora elementos adicionales a los intereses, tales como comisiones, tarifas y otros cargos y para enfatizar que este cálculo debe presentarse en términos anualizados;

c) En cuanto a los derechos de los usuarios de los productos y servicios financieros, se adiciona el derecho del Usuario a recibir información sobre los posibles costos en que puede incurrir al solicitar una modificación o cancelación anticipada de los contratos, así como su derecho a acceder a la información que sobre él mantienen las entidades de intermediación financiera y cambiaria, pudiendo solicitar la rectificación y eliminación de errores o de información desfasada;

d) Se incluye un Capítulo sobre las obligaciones generales de las entidades de intermediación financiera y cambiaria, entre las cuales destacan: el deber de recabar la información necesaria sobre los Usuarios para asegurarse que los productos y servicios ofrecidos sean acordes a sus necesidades y capacidades; la obligatoriedad de capacitar al personal que trabaja en contacto directo con los Usuarios, en función de la complejidad de los productos y servicios financieros que ofrecen; el requerimiento de proteger la información de los Usuarios a través de mecanismos adecuados que permitan garantizar su confidencialidad, disponibilidad e integridad;

e) En cuanto a las informaciones que las entidades de intermediación financiera y cambiara deben proveer al público, se modifica la exigencia de la publicación de la tasa anual efectiva desagregada por tipo de producto y plazo, debiendo señalar a estos fines la base de cálculos aplicable. De igual forma, incorpora el requerimiento de que se ponga a disposición del público el nombre del ente regulador o supervisor pertinente;

f) En relación a la información al público por parte de la Superintendencia de Bancos, se modifica para que las estadísticas relativas a las reclamaciones presentadas a las entidades de intermediación financiera y cambiaria, así como las recibidas en la Superintendencia de Bancos, sean publicadas de forma desagregada por entidad de intermediación financiera y por producto y, en cuanto a la publicación de los contratos de adhesión, se especifica que los mismos se encuentren actualizados;

g) Sobre la revisión de los contratos, se estableció que las entidades de intermediación financiera deberán someter para aprobación por parte de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario, los modelos de Contratos de Adhesión y sus modificaciones antes de su implementación y que la citada Oficina contará con un plazo de 30 días calendario para pronunciarse en torno a dicha solicitud de aprobación;

h) Respecto a las obligaciones de las entidades de intermediación financiera al momento de la contratación de un producto o servicio, se modifica para estipular que el tarifario de servicios entregado como anexo al contrato deberá reflejar todos los costos aplicables, debiendo indicar cuáles de estos son opcionales. Igualmente, se estipula que en los casos en que las entidades de intermediación financiera y cambiaria decidan unilateralmente poner fin a un contrato de manera anticipada, deberán notificar al Usuario en un plazo no inferior a 30 días calendario previo a dicha terminación;

i) Se modifican aspectos sobre las cláusulas que se consideran abusivas, de manera que se le proporcione al Usuario una lista de al menos 3 empresas que oferten productos o servicios complementarios al producto o servicio principal, a los fines de que este elija el de su conveniencia, de manera que se observe la libertad del Usuario a elegir;

j) En cuanto a los elementos que tipifican una práctica como abusiva, se específica que la realización de cargos por productos o servicios ofertados inicialmente de manera gratuita será considerado como una práctica abusiva salvo que la oferta promocional especifique que la misma es transitoria. De igual forma, se introducen modificaciones para delimitar las circunstancias en las cuales será considerada como abusiva la acción de no devolver al Usuario los documentos representativos de garantías hipotecarias o prendarias, en operaciones de otorgamiento de créditos, según aplique;

k) Se amplía el Artículo sobre la organización del Servicio de Atención al Usuario en las entidades de intermediación financiera y cambiaria, con el objetivo de que dicho servicio incluya la designación de una persona responsable de atención al Usuario de Servicios Financieros con el fin de brindar claridad respecto de la persona a quien se debe contactar para canalizar las consultas, inquietudes y reclamos;

l) En cuanto a las formalidades para reclamar ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario, se dispone que la solución de reclamaciones se realice de forma eficaz, expedita y sin costo para los Usuarios;

m) Respecto al proceso de reclamación ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario, es modificado a fin de establecer un plazo de 30 días calendario para que las entidades de intermediación financiera y cambiaria respondan a la reclamación interpuesta por el Usuario, antes de que este último proceda a presentar su reclamación ante el Organismo Supervisor;

n) Establecer que la Superintendencia de Bancos, mediante comunicación motivada, podrá solicitar a las entidades de intermediación financiera respuesta a los requerimientos de información en plazos inferiores, en los casos que presenten urgencia, porque se relacionen con organismos estatales o estén siendo ventilados en procesos judiciales no relacionados con la reclamación del cliente; y,

o) Respecto a las responsabilidades en la educación financiera, se incluyen al Banco Central y a la Superintendencia de Bancos como promotores de los programas de orientación financiera, enfatizando en la coordinación de esfuerzos con la Superintendencia de Bancos, a fin de evitar la duplicación y potenciar las sinergias;

CONSIDERANDO que el proyecto de modificación del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, está estructurado en 8 Títulos, los cuales a su vez integran los Capítulos que exponen de forma detallada los requerimientos y condiciones necesarios para procurar el objetivo del citado Reglamento;

CONSIDERANDO que el proyecto de modificación del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, está estructurado en 8 Títulos, los cuales a su vez integran los Capítulos que exponen de forma detallada los requerimientos y condiciones necesarios para procurar el objetivo del citado Reglamento;

CONSIDERANDO que en atención a todo lo expuesto precedentemente, y habiendo sido consensuado con los diferentes sectores interesados, la Gerencia del Banco Central somete a la decisión y aprobación definitiva por parte de la Junta Monetaria el presente proyecto de modificación del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros;

Por tanto, la Junta Monetaria

R E S U E L V E:

1. Aprobar la versión definitiva de la propuesta de modificación del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, aprobado mediante la Décima Resolución dictada por la Junta Monetaria en fecha 19 de enero del 2006, el cual reza de la forma siguiente:

REGLAMENTO DE PROTECCION AL USUARIO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

CAPÍTULO I - OBJETO, ALCANCE Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
Reglamento de protección al usuario de los productos y servicios financieros
El Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, dictado por Junta Monetaria el 05 de febrero de 2015 y modificado el 30 de septiembre de 2015, establece entre otras cosas los principales derechos que tienes como usuario. Estos son:
Obtener y/o acceder a la información y documentación
Acceder a los productos y servicios
Tener protección
Elegir
Reclamar
Obtener educación financiera