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Índice
CAPÍTULO III - OBLIGACIONES Y FACULTADES DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Y CAMBIARIA
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Introducción
AVISO DE LA JUNTA MONETARIA
TÍTULO I - DISPOSICIONES GENERALES
CAPÍTULO I - OBJETO, ALCANCE Y ÁMBITO DE APLICACIÓN CAPÍTULO II - DEFINICIONES
TÍTULO II - DE LA PROTECCIÓN AL USUARIO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
CAPÍTULO I - DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS CAPÍTULO II - OBLIGACIONES GENERALES DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Y CAMBIARIA CAPÍTULO III - DE LA OFICINA DE SERVICIOS Y PROTECCIÓN AL USUARIO DE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS
TÍTULO III - DE LA INFORMACIÓN AL PÚBLICO Y LA PUBLICIDAD
CAPÍTULO I - DE LA INFORMACIÓN Y LA PUBLICIDAD
TÍTULO IV - DE LA CONTRATACIÓN
CAPÍTULO I - DE LOS CONTRATOS FINANCIEROS Y DE ADHESIÓN CAPÍTULO II - OBLIGACIONES Y FACULTADES DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Y CAMBIARIA CAPÍTULO III - DE LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS CAPÍTULO IV - DE LAS PRÁCTICAS ABUSIVAS CAPÍTULO V - DE ALGUNOS MECANISMOS ESPECIALES DE CONTRATACIÓN
TÍTULO V - DE LAS RECLAMACIONES, QUEJAS Y DENUNCIAS
CAPÍTULO I - DE LAS RECLAMACIONES SOBRE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS CAPÍTULO II - DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO CAPÍTULO III - OBLIGACIONES Y FACULTADES DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Y CAMBIARIA CAPÍTULO IV - RECLAMACIONES INADMISIBLES POR ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS CAPÍTULO V - RECLAMACIONES ANTE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Y CAMBIARIA Y LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS CAPÍTULO VI - DEL EFECTO TEMPORAL Y DEFINITIVO DE LAS RECLAMACIONES CAPÍTULO VII - DE LAS DENUNCIAS Y QUEJAS ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS
TÍTULO VI - DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN FINANCIERA Y LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS
CAPÍTULO I - DE LA INFORMACIÓN FINANCIERA
TÍTULO VII - DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA
CAPÍTULO I - RESPONSABLES DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA Y SU COORDINACION
TÍTULO VIII - SANCIONES
CAPÍTULO I - SANCIONES
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TÍTULO V - DE LAS RECLAMACIONES, QUEJAS Y DENUNCIAS
CAPÍTULO III - OBLIGACIONES Y FACULTADES DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Y CAMBIARIA

Artículo 28. Obligaciones de las Entidades de Intermediación Financiera y Cambiaria frente a las Reclamaciones. Constituyen obligaciones de las entidades de intermediación financiera y cambiaria frente a los reclamos de los Usuarios, las siguientes:

a) Atender y dar respuesta a las reclamaciones que le sean presentadas dentro de los plazos establecidos;

b) Proveer al Usuario de un comprobante numerado correspondiente a su reclamación, conforme a las especificaciones que se dispongan mediante Instructivo de la Superintendencia de Bancos;

c) Responder las solicitudes que realice la Superintendencia de Bancos en relación a las reclamaciones, quejas, denuncias o solicitudes de información financiera, dentro de un plazo de quince (15) días calendario, contado a partir de la fecha de su recepción. La Superintendencia de Bancos podrá, previa solicitud motivada por parte de la entidad de intermediación financiera y cambiaria, autorizar una prórroga de hasta cinco (5) días calendario, tomando en consideración el tipo de información, la antigüedad de la misma o la complejidad del requerimiento;

d) Acatar las decisiones que emanen de la Superintendencia de Bancos, con relación a los casos de reclamaciones, sin perjuicio de las vías recursivas previstas en derecho contra los actos administrativos;

e) Remitir un informe a la Superintendencia de Bancos de las reclamaciones recibidas, a cuyos efectos, dicho Órgano deberá proporcionar los formatos correspondientes;recibidas, a cuyos efectos, dicho Órgano deberá proporcionar los formatos correspondientes;

f) Cumplir con la remisión de los reportes que requiera la Superintendencia de Bancos conforme lo establecido en los Instructivos correspondientes. Las entidades de intermediación financiera y cambiaria deberán presentar trimestralmente, dentro de los cinco (5) días calendario siguientes al término del trimestre que corresponda, en formato electrónico, un reporte con las informaciones siguientes:

i. Resumen estadístico de las reclamaciones atendidas de acuerdo a lo establecido en los requerimientos de información vigentes compiladas por tipo de producto, que incluya como mínimo el número de identificación del reclamo, generales del reclamante, motivos y cuestiones planteadas en las reclamaciones e importes afectados; y,

ii. Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el Usuario.

g) Garantizar que los medios establecidos para la presentación de las reclamaciones cumplan con los estándares de seguridad que permitan verificar la identidad del Usuario o autenticar sus datos, según aplique, y preservar la confidencialidad de las informaciones relacionadas a la reclamación.

Párrafo. La Superintendencia de Bancos, si lo estima necesario, podrá en cualquier momento, solicitar a las entidades de intermediación financiera y cambiaria que remitan informes relativos a la situación o grado de ejecución en que se encuentran los reclamos de sus clientes.

Artículo 29. Obligaciones y Facultades de la Superintendencia de Bancos. La Superintendencia de Bancos tendrá, en relación a las reclamaciones, las obligaciones y facultades que se indican a continuación:

a) Declarar la inadmisibilidad de las reclamaciones que no cumplan con los requisitos establecidos;

b) Responder las reclamaciones presentadas por los Usuarios en el plazo previsto a tal efecto;

c) Requerir a las entidades de intermediación financiera y cambiaria, así como de los Usuarios todo documento e información que estime necesarios para la evaluación del caso y oportuna decisión sobre la reclamación;

d) Requerir a las entidades de intermediación financiera y cambiaria, así como recomendar a las instancias correspondientes de la Superintendencia de Bancos, las acciones correctivas que deban adoptarse para mejorar las prácticas en la prestación y contratación de los servicios y productos financieros; y,

e) Informar a requerimiento de los Usuarios y las entidades de intermediación financiera y cambiaria sobre el estado de sus reclamaciones.

Artículo 30. Formalidades para Reclamar ante la Superintendencia de Bancos. Los Usuarios tendrán el derecho a interponer sus Reclamaciones, siempre que las mismas hayan sido presentadas previamente ante la entidad de intermediación financiera y cambiaria, conforme a lo previsto en este Reglamento y en las normas complementarias dictadas al efecto.

Párrafo I. Las reclamaciones deberán presentarse por los medios que establezca la Superintendencia de Bancos a tal efecto, debiendo anexar los documentos que sustenten la reclamación y contribuyan a la investigación y oportuna decisión sobre las mismas.

Párrafo II. La solución de reclamaciones debe realizarse en base a la aplicación de procedimientos abreviados que las resuelvan de modo eficaz, expedito y sin costo para los usuarios, a excepción de los cargos que se generen por concepto de solicitud de documentos a terceros, cuando las mismas sean desfavorables a los Usuarios.

CAPÍTULO IV - RECLAMACIONES INADMISIBLES POR ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS
Reglamento de protección al usuario de los productos y servicios financieros
El Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, dictado por Junta Monetaria el 05 de febrero de 2015 y modificado en 30 de septiembre de 2015, establece entre otras cosas los principales derechos que tienes como usuario. Estos son:
Obtener y/o acceder a la información y documentación
Acceder a los productos y servicios
Tener protección
Elegir
Reclamar
Obtener educación financiera