TÍTULO V - DE LAS RECLAMACIONES, QUEJAS Y DENUNCIAS
CAPÍTULO III - OBLIGACIONES Y FACULTADES DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Y CAMBIARIA
Artículo 28. Obligaciones de las Entidades de Intermediación Financiera y Cambiaria frente a las Reclamaciones. Constituyen obligaciones de las entidades de intermediación financiera y cambiaria frente a los reclamos de los Usuarios, las siguientes:
a) Atender y dar respuesta a las reclamaciones que le sean presentadas dentro de los plazos establecidos;
b) Proveer al Usuario de un comprobante numerado correspondiente a su reclamación, conforme a las especificaciones que se dispongan mediante Instructivo de la Superintendencia de Bancos;
c) Responder las solicitudes que realice la Superintendencia de Bancos en relación a las reclamaciones, quejas, denuncias o solicitudes de información financiera, dentro de un plazo de quince (15) días calendario, contado a partir de la fecha de su recepción. La Superintendencia de Bancos podrá, previa solicitud motivada por parte de la entidad de intermediación financiera y cambiaria, autorizar una prórroga de hasta cinco (5) días calendario, tomando en consideración el tipo de información, la antigüedad de la misma o la complejidad del requerimiento;
d) Acatar las decisiones que emanen de la Superintendencia de Bancos, con relación a los casos de reclamaciones, sin perjuicio de las vías recursivas previstas en derecho contra los actos administrativos;
e) Remitir un informe a la Superintendencia de Bancos de las reclamaciones recibidas, a cuyos efectos, dicho Órgano deberá proporcionar los formatos correspondientes;recibidas, a cuyos efectos, dicho Órgano deberá proporcionar los formatos correspondientes;
f) Cumplir con la remisión de los reportes que requiera la Superintendencia de Bancos conforme lo establecido en los Instructivos correspondientes. Las entidades de intermediación financiera y cambiaria deberán presentar trimestralmente, dentro de los cinco (5) días calendario siguientes al término del trimestre que corresponda, en formato electrónico, un reporte con las informaciones siguientes:
i. Resumen estadístico de las reclamaciones atendidas de acuerdo a lo establecido en los requerimientos de información vigentes compiladas por tipo de producto, que incluya como mínimo el número de identificación del reclamo, generales del reclamante, motivos y cuestiones planteadas en las reclamaciones e importes afectados; y,
ii. Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el Usuario.
g) Garantizar que los medios establecidos para la presentación de las reclamaciones cumplan con los estándares de seguridad que permitan verificar la identidad del Usuario o autenticar sus datos, según aplique, y preservar la confidencialidad de las informaciones relacionadas a la reclamación.
Párrafo. La Superintendencia de Bancos, si lo estima necesario, podrá en cualquier momento, solicitar a las entidades de intermediación financiera y cambiaria que remitan informes relativos a la situación o grado de ejecución en que se encuentran los reclamos de sus clientes.
Artículo 29. Obligaciones y Facultades de la Superintendencia de Bancos. La Superintendencia de Bancos tendrá, en relación a las reclamaciones, las obligaciones y facultades que se indican a continuación:
a) Declarar la inadmisibilidad de las reclamaciones que no cumplan con los requisitos establecidos;
b) Responder las reclamaciones presentadas por los Usuarios en el plazo previsto a tal efecto;
c) Requerir a las entidades de intermediación financiera y cambiaria, así como de los Usuarios todo documento e información que estime necesarios para la evaluación del caso y oportuna decisión sobre la reclamación;
d) Requerir a las entidades de intermediación financiera y cambiaria, así como recomendar a las instancias correspondientes de la Superintendencia de Bancos, las acciones correctivas que deban adoptarse para mejorar las prácticas en la prestación y contratación de los servicios y productos financieros; y,
e) Informar a requerimiento de los Usuarios y las entidades de intermediación financiera y cambiaria sobre el estado de sus reclamaciones.
Artículo 30. Formalidades para Reclamar ante la Superintendencia de Bancos. Los Usuarios tendrán el derecho a interponer sus Reclamaciones, siempre que las mismas hayan sido presentadas previamente ante la entidad de intermediación financiera y cambiaria, conforme a lo previsto en este Reglamento y en las normas complementarias dictadas al efecto.
Párrafo I. Las reclamaciones deberán presentarse por los medios que establezca la Superintendencia de Bancos a tal efecto, debiendo anexar los documentos que sustenten la reclamación y contribuyan a la investigación y oportuna decisión sobre las mismas.
Párrafo II. La solución de reclamaciones debe realizarse en base a la aplicación de procedimientos abreviados que las resuelvan de modo eficaz, expedito y sin costo para los usuarios, a excepción de los cargos que se generen por concepto de solicitud de documentos a terceros, cuando las mismas sean desfavorables a los Usuarios.
