TÍTULO V - DE LAS RECLAMACIONES, QUEJAS Y DENUNCIAS
CAPÍTULO II - DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO
Artículo 27. Organización del Servicio de Atención al Usuario en las Entidades de Intermediación Financiera y Cambiaria. Las entidades de intermediación financiera y cambiaria deberán disponer internamente de una instancia de atención al Usuario para las consultas, quejas y reclamaciones que se interpongan. La organización del servicio de atención al Usuario deberá incluir lo siguiente:
a) Relación clara y precisa de las funciones o responsabilidades que se le atribuyen;
b) Políticas, procedimientos y controles internos que deberán seguirse en la entidad de intermediación financiera y cambiaria para la atención de consultas, Quejas y Reclamaciones; y,
c) Sistema de registro y control de reclamaciones y la manera en que deberán conservarse estos registros por un tiempo mínimo de dos (2) años, contado a partir de la fecha de la decisión de la Reclamación.
Párrafo. La Superintendencia de Bancos es responsable de verificar la idoneidad de los mecanismos de reclamación dispuestos por las entidades de intermediación financiera y cambiaria, y podrá solicitar, cuando fuere de lugar, las modificaciones necesarias.
